L’entreprise, aussi bien dans son image citoyenne que dans ses actions et dans sa responsabilité sociétale, est de plus en plus concernée par le handicap.
Ce thème sera traité en analysant l’impact positif comme négatif des Technologies de l’Information et de la Communication Numériques (TICN) sur les personnes handicapées, salariées ou clientes de l’entreprise, qui représentent plus de 10% de la population.
1. Contexte technique
L’avènement de la micro-informatique dans les débuts des années 80 a révolutionné l’autonomie des personnes handicapées. Les standards ont permis à des développeurs de réaliser des adaptations en fonction de chaque handicap.
La généralisation de l’utilisation d’un micro ordinateur pour un usage domestique ou professionnel, sous réserve qu’il soit équipé des bonnes adaptations, permet à une personne handicapée de profiter de l’ensemble des services et outils et de mener une vie professionnelle et une vie privée à part entière.
2. En quoi consiste une aide technique pour handicapés
L’aide technique qui va permettre à une personne handicapée d’utiliser les logiciels installés sur son micro ordinateur ou son Smartphone dépend du handicap.
L’utilisation d’un micro ordinateur et d’un Smartphone impose le bon fonctionnement de certains de nos sens et de nos capacités physiques.
L’aide technique consiste donc à mettre en place une alternative pour pallier le handicap.
L’usage du micro ordinateur par les aveugles est probablement le cas le plus compliqué à résoudre.
3. Outils adaptés
4. Environnement technique
Pour l’accessibilité des TICN, il est indispensable de prévoir :
– des alternatives clavier à l’usage de la souris obligatoires pour les déficients visuels et les handicapés moteur
– le respect du standard d’interface du système d’exploitation Windows MSAA (Microsoft active accessibility) pour l’interopérabilité avec les aides techniques utilisées par les handicapés
– la présentation des informations à l’écran en respectant les règles du W3C WCAG2.0
Ces aides techniques ont pu exister grâce aux évolutions techniques développées pour le marché de masse : synthèse vocale, reconnaissance vocale, reconnaissance de caractères…
Elles ont aussi pu bénéficier de la mise en place des standards du marché pour les systèmes d’exploitation offrant ainsi un accès à une grande variété de logiciels.
Les aides techniques pérennes sont celles qui ont réduit la spécificité du dispositif au minimum en ne couvrant que la particularité du handicap et en s’appuyant sur des produits standard du marché via des interfaces normalisées.
5. L’usage des TICN par les personnes handicapées au sein de l’entreprise
L’emploi des personnes handicapées :
Depuis 1987 toutes les entreprises françaises employant plus de dix-neuf salariés ont l’obligation d’employer au moins 6 % de personnes handicapées.
Cette obligation a été renforcée en 2005 par la loi pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées qui impose entre autre la non-discrimination.
L’usage des TICN est incontournable dans l’entreprise ; tous les postes et tous les outils de travail ont été conçus en utilisant les TICN.
Si, grâce aux aides techniques complétées par la mise en place de l’accessibilité, les personnes handicapées peuvent utiliser des logiciels, consulter des sites Internet, utiliser les services de communications électroniques d’une manière efficace, les TICN permettront d’embaucher des personnes handicapées non pas uniquement par obligation, mais parce qu’elles pourront exercer dans l’entreprise un rôle à part entière, faire preuve d’efficacité et avoir une évolution de carrière conforme à leurs compétences.
Ceci est aussi vrai pour le maintien dans l’emploi des salariés devenus handicapés.
Une autre difficulté pour les entreprises désireuses d’embaucher des personnes handicapées est le manque de compétences de ces dernières ; la généralisation de l’usage des technologies de l’information et des communications électroniques dans les établissements scolaires et universitaires, sous réserve qu’elles soient accessibles, permettra à terme aux personnes handicapées d’acquérir les compétences et les diplômes dont les entreprises ont besoin.
6. Ce qu’il faudrait faire
Pour qu’une aide technique fonctionne bien, il est indispensable que les ingénieurs et les techniciens développant les systèmes d’exploitation, les logiciels standard, les logiciels métiers, les équipements électroniques, prennent quelques précautions dans l’interface utilisateur. Des règles existent, permettant de réaliser une application informatique, la consultation de sites WEB et la lecture de documents électroniques, des services de communications électroniques 100% accessibles aux personnes handicapées physiques, sans que la qualité graphique, ergonomique et fonctionnelle en soit altérée. Les difficultés d’accessibilité des TICN par les handicapés ne sont malheureusement pas une exception.
Les entreprises ont l’obligation d’embaucher des personnes handicapées, sinon elles sont pénalisées, mais les éditeurs de logiciels, les opérateurs de services de communications électroniques, les fabricants d’équipements informatiques ou électroniques ne sont aucunement pénalisés s’ils fabriquent des solutions qui ne respectent pas les règles d’accessibilité. Un décret est sorti fin 2009 demandant à l’ensemble des institutions et établissements publics de rendre leur site WEB accessible d’ici 2012, mais dans cette loi il n’y a aucune pénalité pour ceux qui ne le font pas et surtout elle ne s’applique pas aux entreprises privées.
Développer une solution accessible ne coûte pas plus cher si l’accessibilité est prise en compte dès la première phase de spécification et de conception des applications, des sites WEB, des systèmes, des produits et des services. La méconnaissance des règles à respecter n’est pas suffisante pour justifier une aussi faible prise en compte de l’accessibilité.
Certains, ne voyant jamais de handicapés, ne comprennent pas l’utilité de ces règles, mais certainement, si l’accessibilité était prise en compte, les handicapés seraient plus présents. Solution : mettre l’accessibilité comme une norme obligatoire sans discuter le pourcentage d’utilisateurs potentiels.
7. Les décideurs acteurs dans une démarche de progrès
Au-delà des normes, il ne faut pas négliger le pouvoir des acteurs publics et des grandes entreprises vis-à-vis de leurs fournisseurs informatiques.
Il faut intégrer dans ces critères de choix pour l’acquisition de logiciels, d’équipements électroniques et de services de communications électroniques standard leur accessibilité et leur usage par les salariés handicapés de l’entreprise, les consommateurs handicapés et plus généralement les citoyens en situation de handicap.
8. Accessibilité des sites Internet
Prise en compte, dans le développement des nouveaux sites WEB Internet, Intranet ou nouvelles pages des règles d’accessibilité aux personnes handicapées :
W3C norme WCAG 2.0.
Le WAI (WEB accessibility initiative) est un groupe de travail international (WAI WG) qui travaille en permanence sur la construction et l’évolution d’un référentiel utilisable pour rendre un site WEB cent pour cent accessible à tous les types de handicap.
Le W3C a sorti le WCAG (WEB content accessibility guidelines) 1.0 en mai 1999.
Ce référentiel définit 92 règles nécessaires pour obtenir un site WEB accessible par l’ensemble des personnes handicapées. Il explique aussi comment les intégrer et donne des exemples d’implémentation très détaillés.
Il a été complété en décembre 2008 par le WCAG 2.0 qui assure entre autre
– une meilleure prise en compte des handicaps moteurs et auditifs,
– une plus grande précision sur le champ d’application de certaines recommandations, même s’il reste encore très générique à bien des égards,
– l’indépendance des critères vis-à-vis des technologies. Les éléments propres à une technologie sont à présent fournis via un document évolutif intitulé « Techniques » qui n’est donc pas un document normatif, mais plutôt un document pratique qui explique concrètement comment appliquer tel ou tel critère avec telle ou telle technologie.
Un label international a même été défini en A, double A, triple A, permettant d’indiquer à l’internaute le niveau d’accessibilité de la page en question.
Le référentiel WCAG 2.0 est en cours d’évolution pour la prise en compte du WEB 2.0 : WAI ARIA (Accessible Rich Internet Application) qui n’est pas encore complètement implémenté par les aides techniques et les navigateurs Internet.
9. Exemples de précautions à prendre dans une page Web
– Bonne construction des objets dans la page HTML (boîte d’édition et de liste, différents types de boutons, graphique, image, photo afin que ces objets soient identifiés et utilisables à travers l’aide technique,
– Bien nommer un lien et de manière pertinente et non ambiguë pour que l’internaute handicapé sache bien à quoi ce lien correspond,
– Utilisation de titres, sous-titres dans la page avec la prise en compte du niveau pour faciliter la lecture et la compréhension du contenu,
– Bonne identification des sections et des paragraphes de texte afin de pouvoir circuler plus rapidement dans la consultation de la page,
– Indication de la langue utilisée dans la page pour que la synthèse vocale correspondante puisse être activée automatiquement,
– Les tableaux doivent être formatés afin de pouvoir les comprendre et circuler facilement de cellule en cellule,
– Vidéo accessible (sous-titrage textuel ou langue des signes, audio description synchronisée avec les images).
Il existe des outils qui permettent de vérifier que les règles d’accessibilité sont bien respectées ; néanmoins les outils actuels ne permettent pas de vérifier la partie éditoriale des pages, ce qui pour l’internaute est la partie la plus importante ; de plus l’usage de ces outils nécessite de bien connaître le site WEB et ces outils sont principalement utilisés par le WEB master.
La labellisation du W3C est de forme déclarative et ne nécessite pas d’être certifiée par un organisme externe, sachant que l’imposition sur une page d’un label du W3C est un engagement à être conforme aux règles correspondantes ; en cas de défaut constaté par l’internaute handicapé, celui-ci doit avoir le moyen d’en référer au WEB master pour une correction avec possibilité d’escalation auprès du W3C si les corrections ne sont pas faites afin que le label de cette page soit enlevé.
10. Accès à la documentation électronique
Le format PDF est un standard international très largement utilisé ; la diffusion gratuite de l’Acrobate Reader permettant de lire des documents au format PDF a considérablement facilité son usage. De plus, n’étant pas un format propriétaire comme les formats de Microsoft eux aussi couramment utilisés, le format PDF est devenu la référence pour la dématérialisation des documents aussi bien publics que privés. Les mécanismes de sécurité, de protection et de cryptage permettent de protéger leurs contenus et leur diffusion.
Le PDF 1.7 ISO 32000-1 du 29-01-2007 en a fait une norme solide.
Adobe depuis la version 5 de son Acrobat Reader a ouvert les documents PDF pour les rendre accessibles ; pour ce faire, il propose sur son site Internet, une liste de règles et les moyens de les implémenter, permettant de rendre les documents PDF accessibles par les handicapés ; ces règles sont aussi couramment implémentées par les principales aides techniques.
Adobe a aussi été à l’initiative que ces règles d’accessibilité deviennent un standard (PDF universal accessibility) qui est un draft international de l’ISO (ISODIS14289-1 Novembre 2010).
Tous les ingrédients aujourd’hui existent pour rendre accessible un document en format PDF par l’ensemble des handicapés physiques.
Ces règles ont été reprises et complétées par le W3C dans son référentiel « PDF techniques for WCAG 2.0 ».
11. Exemples de précautions à prendre pour qu’un document sous forme électronique soit lisible par une personne handicapée
– Identification de texte en colonnes pour qu’une lecture compréhensible soit possible,
– Bonne construction des objets dans la page (boîte d’édition et de liste, différents types de boutons, graphique, image, photo) afin que ces objets soient identifiés et utilisables à travers l’aide technique,
– Bien nommer un lien et de manière pertinente et non ambiguë pour que l’internaute handicapé sache bien à quoi ce lien correspond,
– Utilisation de titres, sous-titres dans la page avec la prise en compte du niveau pour faciliter la lecture et la compréhension du contenu,
– Bonne identification des sections et des paragraphes de texte afin de pouvoir circuler plus rapidement dans la consultation,
– Les tableaux doivent être formatés afin de pouvoir les comprendre et circuler facilement de cellule en cellule,
– Gestion du changement de langue en cours de document pour l’activation automatique de la synthèse vocale correspondante,
– Gestion des champs de formulaires pour leur bonne utilisation,
– Gestion des histogrammes et graphiques avec alternative tableau pour leur compréhension,
– Nommer de manière pertinente et non ambiguë les images et les photos avec alternative d’un texte descriptif,
– Accès à la numérotation des pages, en-têtes et bas de page, renvoi aux notes de bas de page,
– Gestion de la table des matières pour accélérer l’accès à la partie souhaitée,
– Création possible par l’utilisateur de repères (bookmarks) pour une localisation plus facile du texte.
Ces adaptations ne changent en rien la perception du document par l’utilisateur non handicapé, ce qui permet qu’un même fichier soit utilisable par tous.
Cette démarche ne nécessite pas de compétences techniques particulières, mais surtout de mettre en place une procédure qui implique que tous les rédacteurs de documents respectent ces règles.
Il existe des outils qui permettent de traduire automatiquement un document Word correctement réalisé en fichier PDF accessible.
Il est indispensable que l’accessibilité des documents s’appuie sur le fait que les documents sont sous forme caractères et non sous forme d’images de points ; par exemple le scan d’un document papier et son encapsulation en fichier PDF ne sera jamais accessible à moins d’utiliser un logiciel d’OCR avec tous les risques d’erreur que représente ce procédé.
Le niveau d’accessibilité par les handicapés des documents PDF disponibles est aujourd’hui très déficient. Par exemple, il existe très peu de modes d’emploi de téléphones portables téléchargeables sur le site Internet du constructeur qui respectent les règles d’accessibilité, conduisant les opérateurs à reprendre totalement ces documents pour les clients handicapés. Néanmoins nous constatons qu’il n’y aurait que peu de choses à faire pour rendre ces PDF accessibles pour tous ; en particulier il serait facile de nommer correctement les images graphiques correspondant à la touche à appuyer et d’ajouter un bref descriptif en début de documentation pour que la personne aveugle puisse localiser seule les touches ; les opérateurs pourraient même l’exiger de leurs fournisseurs d’équipements.
Si un fichier PDF accessible existe, sa conversion automatique en Braille, en gros caractères ou en vocal est possible.
La principale difficulté pour un opérateur de communications électroniques de faire automatiquement du PDF accessible réside dans les documents personnalisés ou dans ceux comportant beaucoup de variables dont les valeurs sont alimentées par des applications informatiques, comme les factures par exemple.
12. L’accessibilité des applications
Les applications de l’entreprise à usage interne pour les salariés ou externe à usage des consommateurs (logiciels, progiciels sur PC, Mac ou Smartphone) doivent être aussi accessibles pour les handicapés.
Pour couvrir les besoins métiers ou spécifiques à l’entreprise, de nombreux développements sont réalisés par l’entreprise, soit par des salariés, soit par du personnel extérieur.
Il faut intégrer au même titre que la qualité des logiciels la conformité des applications informatiques pour leur accessibilité par des personnes handicapées.
L’ensemble des activités de spécification de développement et de maintenance est concerné.
Il faut aussi sensibiliser les chefs de projet, les développeurs et les directions utilisatrices.
Il est enfin nécessaire d’intégrer ces règles d’accessibilité dans les procédures de développement d’application.
13. Cas particulier de l’accessibilité des téléphones mobiles
Pendant longtemps, les téléphones mobiles ont reposé sur des systèmes d’exploitation propriétaires rendant difficile et coûteuse l’intégration de dispositifs permettant de pallier le handicap, comme la vocalisation de l’écran par exemple.
L’évolution en puissance des équipements mais aussi l’utilisation de systèmes d’exploitation standard communs à plusieurs modèles a motivé les entreprises spécialisées dans le développement d’aides techniques s’appuyant sur ces standards.
Le premier qui a montré l’exemple est Nokia, avec Symbian et Talk pour la vocalisation.
Actuellement tous les Smartphones reposent sur des systèmes d’exploitation standard, que ce soit Symbian, Windows Mobile 7, Iphone Os et Android, et proposent un niveau d’accessibilité par l’adjonction ou l’activation de fonctions d’accessibilité.
La prise en compte des différents handicaps et le niveau de qualité de l’accessibilité sont très variables d’un système d’exploitation à l’autre.
L’évolution vers les écrans tactiles a rendu complexe l’accessibilité pour les déficients visuels et les handicapés moteurs.
La généralisation de ce type d’écran risque d’handicaper les personnes en situation de handicap les moins agiles.
14. Pénétration de l’utilisation d’aide techniques par les personnes handicapées
L’offre d’aides techniques adaptées aux différents types de handicap est assez variée ; par exemple pour les déficients visuels nous avons pour les micro ordinateurs :
– Supernova Access Suite 12.02 – full screen reader offering magnification, speech, and Braille support from Dolphin. Support for PDF started with HAL version 5
– JAWS 12 for Windows – screen reader from Freedom Scientific. Support for PDF started with JAWS version 4
– MAGIC 11 – screen magnifier from Freedom Scientific
– NVDA 2011.1 – NonVisual Desktop Access, open source screen reader distributed by NV Access. Providing feedback via synthetic speech and Braille, NVDA allows blind and vision-impaired people to access and interact with the Windows operating system and many third party applications
– System Access To Go – screen reader from Serotek Corporation
– VoiceOver – screen reader for Mac OS X v10.6 Snow Leopard
– Window-Eyes 7.2 – screen reader from GW Micro. Window-Eyes was the first screen reader to provide support for PDF files, in Window-Eyes 4.2
– ZoomText 9.1 – screen magnifier and screen reader from Ai Squared, with support for Adobe Acrobat and Reader
On pourrait penser que le potentiel de l’usage des TICN par les personnes handicapées impliquerait que le pourcentage de personnes handicapées disposant d’un micro ordinateur équipé d’une aide technique serait important. En fait, il n’en est rien.
Plusieurs raisons à cela :
– le prix élevé des aides techniques ; nous pensons que cet argument risque de s’amoindrir du fait qu’avec la nouvelle loi de 2005, la compensation du handicap attribuée par les MDPH peut financer l’acquisition de l’aide technique permettant de compléter le dispositif offert aux entreprises qui sont remboursées par l’AGEFIPH pour l’achat d’aide technique permettant l’emploi ou le maintien dans l’emploi de salariés handicapés,
– l’insuffisance d’applications et de sites Internet et de documents électroniques accessibles aux handicapés, ce qui n’aide pas à motiver les handicapés à s’équiper en aide technique,
– la complexité de leur utilisation qui repousse les plus anciens ; plus tôt les gens seront équipés, plus le handicap à la technologie sera réduit.
De plus, les développeurs d’aide technique ne privilégient pas suffisamment la facilité d’utilisation ; en effet, une fonction peut être considérée comme techniquement accessible mais difficile à utiliser par une personne handicapée ; l’évolution de l’interface homme-machine, essentiellement conçue pour les non handicapés, a pour objectif de rendre les fonctions plus rapides et plus faciles à utiliser ; il n’y a pas de raison que les handicapés ne puissent pas eux aussi bénéficier de ces évolutions avec une ergonomie adaptée; l’accessibilité n’est pas un but en soi, c’est l’usage qui doit être au cœur de l’accessibilité.
Il est donc indispensable de s’appuyer sur des TICN accessibles et utilisables pour offrir une égalité d’accès aux personnes handicapées, mais il sera encore nécessaire, pour un pourcentage de plus en plus faible, de fournir l’accès à ces informations de manière plus traditionnelle : l’utilisation d’une tierce personne, des documents en Braille ou en gros caractères.
15. Un autre usage des TICN en faveur des handicapés mérite d’être mentionné
L’exemple ci-dessous montre jusqu’où peut aller l’usage des TICN pour faciliter la vie des personnes en situation de handicap.
Un outil de navigation basé sur un Smartphone permettant de se déplacer dans les bâtiments de l’entreprise, les bâtiments publics, les centres d’exposition : extrapolation d’un outil de navigation pour piétons utilisé couramment pour trouver sa route dans les milieux urbains.
16. Quel avenir pour le handicap?
Il y a en France 6 millions de personnes handicapées et 70 millions d’Européens sont concernés . Quel avenir pour le handicap ?
Même si les progrès de la médecine ont fait diminuer les handicaps à la naissance, les accidents de la vie, mais surtout le vieillissement de la population, les maladies cardiovasculaires, le cancer, l’obésité, les maladies environnementales, le diabète font augmenter considérablement le pourcentage des personnes en situation de handicap.
La quasi-totalité des entreprises ne s’est pas préoccupée d’offrir des produits et des services utilisables par les personnes handicapées.
Les services de marketing ne voient pas encore dans cette tranche de population un marché pouvant créer une augmentation du revenu et des bénéfices.
Les personnes handicapées ont surtout été vues jusqu’à présent comme peu solvables, voire même une charge pour la société civile.
Comme le handicap frappe de plus en plus souvent au cours de la vie active, la demande de ces personnes sera plus importante et revendicatrice que celle d’un public handicapé depuis la petite enfance.
17. L’apport des TICN dans la prise en compte des clients handicapés
En quoi les TICN peuvent-elles aider les entreprises à proposer des produits et des services accessibles aux clients handicapés ?
Quelques exemples :
• banques : site Internet accessible, consultation de son compte sur son Smartphone,
– entreprises de transport en commun : site Internet accessible, systèmes de navigation permettant aux handicapés de circuler seuls dans les aéroports, les gares, les trains, les stations de métro et de s’y déplacer de manière autonome grâce au Smartphone,
– entreprises d’agro-alimentaire et laboratoires pharmaceutiques : étiquetage de leurs produits adapté, accès sans restriction au mode d’emploi, grâce au Smartphone (lecteur code datamatrix avec chargement automatique du mode d’emploi en format accessible),
– fournisseurs de service ADSL tripleplay : site WEB accessible, boîtiers équipés d’écran à cristaux liquides et de claviers de télécommande accessibles,
– domaine de l’édition : livres, dictionnaires, encyclopédies, revues, journaux généralistes ou spécialisés en format électronique accessible téléchargeable sur Smartphone,
– l’industrie du disque pourrait aussi proposer que soit accessible sur le site Internet en format électronique tout le contenu textuel fourni avec le CD ou avec le lecteur MP3 intégré sur le Smartphone,
– l’industrie de l’audiovisuel (télévision, cinéma, catchup-tv, VOD…) : site Internet accessible, programmes accessibles, et tout cela accessible aussi sur son Smartphone, contenus accessibles,
– restaurants : menu actualisé accessible sur leur site Internet, accessible et téléchargeable sur Smartphone,
– les entreprises de matériel HI-FI et électroménager doivent elles aussi intégrer l’accessibilité aux personnes handicapées des produits qu’elles réalisent et ceci dès leur conception, sans restriction des fonctionnalités (écran, clavier de commande), site Internet accessible, modes d’emploi sous forme électronique disponibles sur les sites Internet.
L’accessibilité est un gain ergonomique pour tous. Les sites Internet et les produits accessibles sont reconnus comme plus faciles à utiliser par tous et surtout par les personnes âgées.
Les services d’aide à la personne tournés vers le public handicapé pourront, par l’utilisation des TICN et leur évolution, proposer de nouveaux types de services.
18. Conclusion
Le développement de la responsabilité sociétale des entreprises devrait favoriser la prise en compte des personnes handicapées et âgées (salariés, clients).
Le handicap est-il un marché ?
Le handicap est-il un coût pour l’entreprise et la société ?
Comment faire avancer ce sujet ?
Lois internationales et surtout européennes, class action, bénéfices en termes d’images aussi bien internes pour les autres salariés qu’externes vis-à-vis des autres clients.
Générer de nouveaux revenus : un handicapé intégré et qui travaille consomme plus qu’un handicapé assisté et restant chez lui.
Article rédigé par Philippe Balin – Solcap21 (Mai 2011)